Untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada para konsumen, Bagian Litbang Perusahaan Air Minum (PAM) Antah Berantah secara periodik melakukan survei kepuasan konsumen. Dalam survei ini digunakan instrumen angket yang terdiri dari 20 butir pernyataan. Untuk setiap butir pernyataan itu diberikan pilihan jawaban A (sangat setuju, skor 5), B (setuju, skor 4), C (netral, skor 3), D (tidak setuju, skor 2), dan E (sangat tidak setuju, skor 1) dan tingkat kepuasan konsumen dinyatakan sebagai berikut:

  1. Konsumen dengan skor di atas 80 menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan perusahan.
  2. Konsumen dengan skor 60-80 menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan perusahan.
  3. Konsumen dengan skor di bawah 60 menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan perusahan.

Berdasarkan tingkat kepuasan konsumen tersebut, perusahan dikatakan telah melaksanakan pelayanan prima apabila memenuhi persyaratan sebagai berikut:

  1. Rerata kepuasan konsumen sekurang-kurangnya mencapai skor 70.
  2. Sekurang-kurangnya 70% konsumen menyatakan puas dengan pelayanan perusahaan.

Berikut ini adalah data hasil survei kepuasan konsumen yang berasal dari 33 konsumen yang diambil secara acak. Bagaimana tingkat kepuasaan setiap konsumen? Apakah perusahaan telah melaksanakan pelayanan prima?

  1. Perolehan Skor dan Tingkat Kepuasan Konsumen
    1. Rafi, 20A --> 5*20 = 100 --> Puas
    2. Sudiono, 20B --> 4*20 = 80 --> Kurang Puas
    3. Wira, 20C --> 3*20 = 60 --> Kurang Puas
    4. Zidan, 20D --> 2*20 = 40 --> Tidak Puas
    5. Arif, 20E --> 1*20 = 20 --> Tidak Puas
    6. Erina, 5A + 4B + 4C + 4D + 3E --> 5*5 + 4*4 + 3*4 + 2*4 + 1*3 = 64 --> Kurang Puas
    7. Naelul, 9A + 7B + 3C + D --> 5*9 + 4*7 + 3*3 + 2*1 = 84 --> Puas
    8. Cunaya, 3A + 3B + 5C + 4D + 5E --> 5*3 + 4*3 + 3*5 + 2*4 + 1*5 = 55 --> Tidak Puas
    9. Cici, 3A + 6B + 4C + 4D + 3E --> 5*3 + 4*6 + 3*4 + 2*4 + 1*3 = 62 --> Kurang Puas
    10. Nurlinda, 8A + 7B + 3C + 2D --> 5*8 + 4*7 + 3*3 + 2*2 = 81 --> Puas
    11. Gading, 12A + 8B --> 5*12 + 4*8 = 92 --> Puas
    12. Suci, 9A + 10B + C --> 5*9 + 4*10 + 3*1 = 88 --> Puas
    13. Sisilia, 9A + 9B + 2C --> 5*9 + 4*9 + 3*2 = 87 --> Puas
    14. Fathur, 8A + 9B + 3C --> 5*8 + 4*9 + 3*3 = 85 --> Puas
    15. Neni, 8A + 8B + 4C --> 5*8 + 4*8 + 3*4 = 84 --> Puas
    16. Irma, 7A + 6B + 6C + D --> 5*7 + 4*6 + 3*6 + 2*1 = 79 --> Kurang Puas
    17. Muhayadah, 8A + 6B + 6C --> 5*8 + 4*6 + 3*6 = 82 --> Puas
    18. Ayu, 6A + 10B + 4C --> 5*6 + 4*10 + 3*4 = 82 --> Puas
    19. Jesica, 8A + 6B + 5C + D --> 5*8 + 4*6 + 3*5 + 2*1 = 81 --> Puas
    20. Dewi, 9A + 5B + 5C + D --> 5*9 + 4*5 + 3*5 = 82 --> Puas
    21. Lola, 5A + 10B + 5C --> 5*5 + 4*10 + 3*5 = 80 --> Kurang Puas
    22. Shelia, 6A + 11B + 3C --> 5*6 + 4*11 + 3*3 = 83 --> Puas
    23. Nurmega, 6A + 9B + 5C --> 5*6 + 4*9 + 3*5 = 81 --> Puas
    24. Sikho, 6A + 10B + 4C --> 5*6 + 4*10 + 3*4 = 82 --> Puas
    25. Gugu, 5A + 14B + C --> 5*5 + 4*14 + 3*1 = 84 --> Puas
    26. Nurilma, 13A + 7C --> 5*13 + 3*7 = 86 --> Puas
    27. Adri, 13A + B + 6C --> 5*13 + 4*1 + 3*6 = 87 --> Puas
    28. Arum, 8A + 5B + 7C --> 5*8 + 4*5 + 3*7 = 81 --> Puas
    29. Aditya, 11A + 3B + 6C --> 5*11 + 4*3 + 3*6 = 85 --> Puas
    30. Rizaldi, 13A + 2B + 5C --> 5*13 + 4*2 + 3*5 = 88 --> Puas
    31. Rendi, 13A + B + 6C --> 5*13 + 4*1 + 3*6 = 87 --> Puas
    32. Rinjani, 14A + 3B + 3C --> 5*14 + 4*3 + 3*3 = 91 --> Puas
    33. Resha, 9A + 7B + 4C --> 5*9 + 4*7 + 3*4 = 85 --> Puas
  2. Rerata Kepuasan dan Persentase Konsumen Kategori Puas
    1. Rerata = (100 + 80 + 60 + 40 + 20 + 64 + 84 + 55 + 62 + 81 + 92 + 88 + 87 + 85 + 84 + 79 + 82 + 82 + 81 + 82 + 80 + 83 + 81 + 82 + 84 + 86 + 87 + 81 + 85 + 88 + 87 + 91 + 85)/33 = 78,4
    2. Dari 33 konsumen tersebut, 24 orang di antaranya menyatakan puas dengan pelayanan perusahaan, sehingga persentasenya adalah 72,7%.
  3. Kesimpulan

    Berdasarkan informasi bahwa: (1) rerata kepuasan konsumen mencapai skor 78,4 yang melebihi skor minimal 70 dan (2) konsumen yang menyatakan puas mencapai 72,7% yang melebihi persentase minimal 70%, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen termasuk kategori pelayanan prima. Apabila salah satu kriteria tersebut tidak terpenuhi, maka pelayanan itu tidak dapat dikategorikan pelayanan prima.

    Kesimpulan di atas hanya berlaku untuk sampel yang digunakan dalam survei ini (33 konsumen). Untuk mengetahui apakah hasil analisis sampel tersebut berlaku untuk seluruh konsumen (populasi), diperlukan analisis statisika inferensial mengenai uji rerata untuk menguji rerata minimal kepuasan konsumen dan uji proporsi untuk menguji persentase minimal konsumen yang menyatakan puas.

Program Komputasi Berbasis LibreOffice Calc

  1. Untuk menghitung skor setiap konsumen dan menentukan tingkat kepuasan, buka aplikasi LibreOffice Calc, dan buat tabel seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
  2. Pada sel X4, ketik rumus
    =COUNTIF(D4:W4;"A")*5+COUNTIF(D4:W4;"B")*4+COUNTIF(D4:W4;"C")*3+COUNTIF(D4:W4;"D")*2+COUNTIF(D4:W4;"E")*1, tekan Enter dan salin rumus itu ke dalam sel-sel di bawahnya.
    Pada sel Y4, ketik rumus
    =IF(X4<60;"Tidak Puas";IF(X4>80;"Puas";"Kurang Puas")), tekan Enter dan salin rumus itu ke dalam sel-sel di bawahnya.
    Apabila kedua rumus tersebut diketikkan dengan benar, akan diperoleh tampilan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
  3. Untuk mengetahui kategori pelayanan perusahaan, buat tabel seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
  4. Pada sel AC4, ketik rumus =COUNTIF(Y4:Y36;AB4), tekan Enter dan salin rumus itu ke dalam sel-sel di bawahnya (AC5:AC6).
    Pada sel AC7, ketik rumus =SUM(AC4:AC6), tekan Enter.
    Pada sel AD4, ketik rumus =AC4/$AC$7, tekan Enter dan salin rumus itu ke dalam sel-sel di bawahnya (AD5:AD7).
    Pada sel AD9, ketik rumus =AVERAGE(X4:X36), tekan Enter.
    Pada sel AD11, ketik rumus =IF(AND(AD4>=0,7;AD9>=70);"Prima";"Tidak Prima"), tekan Enter.
    Apabila rumus-rumus tersebut diketikkan dengan benar, akan diperoleh tampilan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.

Program Komputasi Berbasis PHP

  1. Buka editor teks gedit, buat file baru dan beri nama prokom-kepuasan.php, kemudian ketik kode php seperti terlihat di bawah ini.
    Loading...

    Simpan file di atas dalam DocumentRoot (var/www/html).
  2. Buka Mozilla, ketik localhost/prokom-tes-pegawai-kedua.php, tekan Enter. Apabila kode php diketik dengan benar, mestinya muncul tampilan seperti pada gambar di bawah ini.